Accord de niveau de service (SLA)

Ici est définit le niveau de qualité, de sécurité, de garantie et de disponibilité de du Logiciel En Tant que Service KingCourriel™, ainsi que la manière dont fonctionne le service d’assistance et dont est géré la maintenance des systèmes.

ART. 1 – PORTÉE

Sauf dérogation expressément consentie par écrit, le présent contrat est d’application pour tous les contrats d’utilisation conclus entre d’une part KingCourriel™, et d’autre part la personne physique ou morale, nommée ci-après l’utilisateur qui fait appel à au prestataire KingCourriel™ pour lui permettre l’exploitation de son logiciel d’email marketing (nommé aussi indifféremment application ou plateforme). L’utilisateur reconnaît avoir pris connaissance du présent contrat et des Conditions Générales de Vente du prestataire et les avoir acceptées avant de passer commande par quelque moyen que ce soit.

ART. 2 – INFRASTRUCTURE

L’infrastructure utilisée par KingCourriel™ est située dans l’Union Européenne dans un datacenter situé à Munich (Allemagne) et géré par la société Contabo. Ces datacenters ont été choisis notamment pour leur respect de standards stricts en matière d’environnement (Green Data Center), en matière de sécurité (UPS multiples, alarme incendie/inondation, accès contrôlé/réglementé, personnel sur site 365 jours par an, etc.) et en matière de service-client (plus de 80% des avis sont portés comme “Excellent” sur Trustpilot).

ART. 3 – GARANTIES DE DISPONIBILITÉ

En terme de disponibilité et d’accès, KingCourriel™ garantit à l’utilisateur une disponibilité minimale de sa plateforme de 95% (soit une tolérance d’indisponibilité d’environ 40 minutes par mois). Cette garantie porte uniquement sur la disponibilité des systèmes KingCourriel™ (administration du serveur et des applications) et est elle-même assujettie à la disponibilité garantie par l’hébergeur (Contabo garantit une disponibilité moyenne annuelle de 95% de ses serveurs). En cas de panne plus longue, 5% de la facture mensuelle pour chaque heure supplémentaire de panne seront crédités par KingCourriel™ à l’utilisateur. Le montant maximal crédité ne dépassera cependant en aucun cas 90% de la facture mensuelle. Le début de la panne prend cours lorsque KingCourriel™ prend connaissance de celle-ci. L’utilisateur peut joindre le service-client pour signaler un problème. Cette pénalité n’est toutefois pas d’application si KingCourriel™ peut prouver que la cause de la panne vient d’une utilisation inappropriée de la plateforme par l’utilisateur.

En outre, KingCourriel™ s’engage à donner un délai de résolution à tout problème bloquant (entrainant une rupture complète ou très significative du service). À l’issue de tout problème bloquant, un rapport sera fourni à tous les utilisateurs indiquant la raison du problème, sa résolution et les actions prises afin d’éviter sa reproduction. En dehors de la maintenance programmée, ou d’urgence, y compris la gestion des attaques, piratages, audits, etc, les problèmes n’entrainant pas une rupture de service devront être résolus ou au minimum contournés (si la nature du problème le permet) dans les 3 jours ouvrables.

ART. 4 – SAUVEGARDE ET BACKUPS

KingCourriel™ s’engage à effectuer une sauvegarde des systèmes et de leurs données associées lors de chaque changement important dans l’infrastructure logicielle, ainsi que quotidiennement. L’utilisateur est encouragé à effectuer lui-même des backups réguliers de ses données lorsque du contenu est ajouté/modifié par celui-ci.

ART. 5 – CONDITIONS DE MAINTENANCE

KingCourriel™ prend pleinement en charge la maintenance de ses systèmes. Cela comprend une veille technologique destinée à anticiper et éviter tout problème pouvant survenir du fait de l’utilisation des technologies proposées, et notamment :

• Les mises à jour du serveur
• Les mises à jour de l’application
• L’installation et mises à jour des extensions tierce-partie
• La détection et résolution des problèmes de compatibilité entre extensions installées
• La détection et résolution des problèmes de sécurité, intrusion et accès non-autorisé

ART. 6 – CONDITIONS D’ASSITANCE

KingCourriel™ offre un premier niveau d’assitance par Tchatbot Messenger, complété par des supports d’apprentissage tels que des vidéos tutorielles.

Dans certains cas un second niveau d’assistance pourra être sollicité afin de vous accompagner dans la prise en main de la plateforme KingCourriel™, et de vous aider à trouver la meilleure solution à vos besoins.

Les créneaux d’assistance du second niveau sont tous les jours de 8h à 16h GMT+4.

Le service-client aura alors besoin :

• D’obtenir toutes les informations utiles : numéro de client, type de navigateur, capture d’écran …
• D’essayer de reproduire l’incident (si possible)
• De vérifier toutes les données et tous les réglages de l’utilisateur (si nécessaire)

ACCORD DE SERVICE POUR L’ASSISTANCE

	Temps de réponse*	Contrôle**
Assistance 1er niveau	12h	Toutes les heures
Assistance 2ème niveau	24h	Toutes les 4h

*Temps nécessaire pour répondre aux demandes, le temps nécessaire pour la résolution des éventuels problèmes dépendent de la complexité de ces derniers
**Correspond à la vérification du bon fonctionnement de l’assistance en terme de délai

Mis à jour le 03/01/23 à 14:38:26